Рекомендации по психологии общения с работниками контролирующих органов
Рассмотрим основные психологические проблемы, возникающие в процессе общения с представителями контролирующих органов, и пути их разрешения. Процесс общения начинается «с вешалки»: со входа в помещение, проверки документов. В фирме должен присутствовать «кризисный план», где разработаны схемы поведения и действия каждого сотрудника в случае прихода проверяющих. Поэтому в критических ситуациях проще тому руководителю, который произносит «ключевое слово» — и команда срабатывает так, как нужно...
Первыми в контакт с проверяющими обычно входят охранники. От их вежливости и грамотности в принятии решений может зависеть и настроение проверяющих. От охранника во многом зависит и скорость проникновения проверяющих на фирму в случае, если проверка — внеплановая (проверка документов может занимать долгое время...). В это время руководителю необходимо: • успокоиться; • дать необходимые инструкции и психологически подготовить персонал. Как же успокоиться самому и успокоить других? Необходимо знать, что нормальному человеку присущи три типичные реакции в экстремальных ситуациях (ЭС).
Резкое понижение организованности поведения (дезорганизация, «предстартовая лихорад-ка»). Дезорганизация вашего поведения может проявиться в неожиданной утрате ранее приоб-ретенных навыков. Может произойти резкое снижение надежности действий, движения приобретают импульсивный характер, появляется суетливость, сумбурность. Нарушается логичность мышления.
Резкое торможение активных действий (предстартовая апатия), состояние ступора, оцепене-ния.
Повышение эффективности действий (психологическая готовность). Это выражается в моби-лизации всех ресурсов психики человека на преодоление неблагоприятной для него ситуации. Здесь наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, совершение адекватных ситуаций действий и поступков.
Экспресс - методы управления психическими состояниями При внезапном возникновении ЭС взгляните вверх, сделав при этом полный глубокий вдох, и, опуская глаза до уровня горизонта, плавно выдохните воздух, максимально освободив от него легкие, и одновременно с этим расслабьте все мышцы. Расслабить мышцы в ЭС можно, упоря-дочив дыхание, — несколько полных вдохов и выдохов.
При возникновении ЭС — посмотреть на что-либо голубое, а еще лучше — представить себе голубой, очень глубокий по насыщенности фон. Выйти из оцепенения помогут приемы: • произнесите про себя очень твердо и уверенно: «Не два!»; • спросите громко самого себя: «Ты здесь?» и уверенно ответьте себе: «Да, я здесь!» и т.п. Необходимо подчеркнуть, что каждый из нас должен знать свои типичные реакции и подобрать заранее приемы приведения себя в состояние готовности.
Зная возможную реакцию сотрудников на экстремальную ситуацию (агрессия, истерика, паника и т.д.), вы, как руководитель, сможете всегда прогнозировать и держать под контролем складывающуюся ситуацию.
Людей, переживших травматический опыт в прошлом, склонных к неадекватным реакциям, необходимо психологически готовить (поможет консультация психолога-психотерапевта) или в период проверки отправить из офиса по каким-либо делам.
Знакомство, установление положительного психологического контакта. Хорошо, если вы знаете своего проверяющего. Но если вы не знакомы, то придется обучиться не только быстрой оценке своего партнера, но и умению вызывать к себе симпатию, а также технике эффективного знакомства.
Учитывайте, что контакт устанавливается невербальными (неречевыми) средствами: это взгляд, улыбка, жесты доверия. Нежелательно отводить глаза в сторону или смотреть под ноги. Все ваше внимание должно быть направлено на этого человека!
Определите дистанцию комфортного общения. Желательно сразу использовать приемы под-стройки под собеседника — садитесь в ту же позу, «отзеркаливайте» жесты собеседника. Ваша речь не должна отличаться от речи собеседника ритмом, громкостью и лексикой. Это быстро создает ауру взаимной симпатии и доверия.
Если вы испытываете страх, чувство «зажатости», самое надежное — иметь в запасе ряд прове-ренных в действии речевых или поведенческих заготовок.
Представьте, что человек, с которым вам предстоит познакомиться, ваш лучший друг детства. Можно рассказать свежий анекдот или достойную внимания притчу, какую-либо интригующую информацию; сделать скрытый комплимент. Помните, что фальшь и лесть всегда улавливаются.
Эффективным может быть и постепенное вхождение в контакт, когда вы активно слушаете и расспрашиваете собеседника, задавая открытые вопросы типа «А что вы думаете по этому по-воду?» Чаще называйте собеседника по имени. Для человека с детства нет ничего приятнее звучания собственного имени. Проявите к проверяющему неподдельный интерес. Дайте почувствовать человеку его значимость.
Используйте приемы «землячества», «родственных душ». Ведь всегда находится что-то общее...
Идите на совместные действия. Даже совместная «чайная церемония», совместный осмотр офиса помогут укрепить ваш контакт с проверяющим (параллельные действия углубляют под-стройку под клиента). Продемонстрируйте позитивный настрой и открытость. Желательно ни о ком не говорить плохо. Вспомните заповедь: «не судите - да не судимы будете»... Используйте юмор. Человек, обладающий чувством юмо-ра, всегда выглядит привлекательным и симпатичным. Выразите уверенность в плодотворности дальнейших действий и контактов. Попробуйте составить психологический портрет проверяющего, это вам поможет в дальнейшей работе.
В завершение знакомства необходимо подвести итоги, еще раз выразить готовность к дальней-шему сотрудничеству. Последняя фраза должна строиться по принципу: «Жалко с вами расста-ваться (очень приятно было встретиться, надеюсь, это не последняя наша встреча»).
При переговорах, предоставлении, изучении документов используйте технику активного слу-шания и модель «психологического айкидо»: • приемы ухода от вопросов, • ответы - мимо, • непонимание вопросов, • переспрашивание, уточнение вопросов, • не услышанные вопросы, • приемы отвлечения внимания, ссылки на забывчивость и т.п. Как корректно заставить собеседника согласиться с вашей позицией? Вам помогут определен-ные речевые обороты и точно подобранный голосовой режим. Привычные фразы, к которым человек не относится критически в силу их расхожести, легко обходят барьер сопротивления сознания собеседника, напрямую воздействуя на его подсозна-ние. Примеров тому множество. Вот самые характерные: «Вы, как умный человек, понимаете, что...»; «И я понимаю, что вы в глубине души...»; «Но вы ведь понимаете, что людям свойственно ошибаться. Кто из нас не делал ошибок?»; «Если уж быть до конца откровенным, то я вам скажу главное...» и т.п.
При предъявлении документов откровенно признавайте мелкие недостатки, не ожидая претен-зий со стороны собеседника. Воздействуйте на психологические комплексы великодушия и превосходства. Например: «Я допускаю, что тут могут быть некоторые неточности, но я всегда благодарен вам за подсказ-ки... Вы умеете вычленить главное, а это, пожалуй, самое важное. Я благодарен, что вы готовы уделить мне время. Давайте договоримся так: вы называете все, что не устраивает вас в моей работе, я меняю стиль работы. Любому человеку трудно что-либо предпринимать, не зная, что от него требуется».
Во время работы по предоставлению документов отслеживайте действия проверяющих, держи-те ситуацию под контролем.
Сошлитесь на значимое одобрительное мнение авторитетных людей о вашей работе. Жела-тельно цифры и факты изложить в письменной форме.
Поставьте оппонента в ситуацию «выбор без выбора». Например: «Я могу дать вам подробное заключение по этому вопросу. Мне приходилось этим заниматься и раньше. Мне самому этим заниматься или мы поработаем вместе? Окончательное решение принимать вам!» и др.
Чтобы защититься от чужого влияния, необходимо, прежде всего, определить свои слабые сто-роны. Психокомплексы — это мишени общения, поразить которые пытаются ваши недоброже-латели. Это «крючки», на которых мы «зависаем» в общении с манипуляторами... Манипуляция — это игра, правила которой знает только манипулятор, опираясь на слабости своего оппонента. Например: страх, любопытство, жадность, превосходство, великодушие, жалость, вина, месть, зависть, ревность и др. — все это наши слабости, на которые могут воздействовать. Осознайте свои «крючки»! Помните, что «хороша, надежна, устойчива лишь та защита, которая зависит от тебя само-го» (Н.Макиавелли).
